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如何应对客户的拒绝

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本帖最后由 华展小鲸 于 2019-4-17 10:39 编辑
作为销售,被客户拒绝是常常发生的。每次被拒绝之后自己的心情都会收到影响。虽说要习惯拒绝,但是还依然控制不住的沮丧。看会展经济学教我们如何应对客户的拒绝,从中学习自己想要的方法,从而提升自己。

尽管大家都在摸索中前行,但通过积极地讨论,我们都收获了满满的经验和正能量,在此和朋友们分享。
销售水平再高的人都会被拒绝,所以我们讨论的话题具有普遍性,希望大家都来献言献策。毕竟我们做会展销售都不容易,而且一旦频频发生在某一个人的身上,很可能让其放弃希望,甚至陷入绝望,真的是有这么严重吗?
当我们用电话作为销售的工具打给客户时,不仅是会展销售小白,很多有一些资历的电话销售也讲出了自己被客户不断拒绝后的情景——
被领导单独约谈,说我业绩差,电话量太少;
客户觉得被骚扰了,在电话里骂我,骂得很难听;
我花了很多的时间和精力,本来快要谈成的客户,最后却遭到拒绝。
……
面对以上的种种压力,将压力转化为动力说起来容易,但现实却总是既复杂又残酷。在被拒绝的种种现实面前,谁都难免失落、郁闷、急躁,甚至对自己目前的销售工作失去信心;而销售的负能量心态本身所带来的影响,也会使情况变得更糟。
但我们总能想到办法,你可以趁此机会尝试下面这些策略,面对客户的频频拒绝,自己如何正确应对。
01 客户为何要拒绝我
首先,需要先了解客户拒绝我的理由。请相信,客户的绝大部分拒绝都来自于销售人员自身的问题。因为你不够理解客户,也不了解客户的需求在哪里,怎么可能卖展位给他们?
要了解客户拒绝我的理由,需要先反思销售人员自身的4类问题,才能理解客户,创造沟通的机会。
销售语言同质化
销售语言同质化的主要问题来源于销售人员的开场白技巧,一通电话开始后的第一分钟通常是关键。销售的思维应从销售展位或服务到帮助客户买展位或服务。
销售负责人应该招集销售团队开会,共同商议销售语言怎么个突破法,能不能有更好的开场白,怎么说合适,这些问题需要急待解决。
销售团队可以各抒己见,充分发言,销售负责人先不插话,从众人的发言中,挑正确的,归纳总结,再把自己的主意灌输进去,形成几套完整的开场白话术。
对待客户一刀切
电话销售在被不同的客户拒绝或挂电话后,销售往往会觉得自己很无辜,客户没素质,殊不知是因为你没有给不同的客户画像,对所有客户都一视同仁,一刀切死了。
如何给客户画像呢?首先,销售需要建立每个潜在客户的产品范围二级分类,对于一些重要的大客户,甚至可以建立三级分类。比如汽车用品展,大类可以是汽车内饰,其下的二级分类可以分为汽车座垫、汽车座椅、汽车地毯、汽车地板等等。
而三级分类将分得更细,更专业,比如在汽车座垫下面,按照制作工艺可以细分为手编汽车座垫、机织汽车座垫和手工针刺汽车座垫,按照材料又可以细分为羊毛汽车座垫、布艺座垫、冰丝座垫、四季座垫等等。
其次,销售还可以建立另一块数据,在潜在客户中,哪些是每年参加3次展会以上的,哪些是每年只参加1-3次展会的,哪些是从不参加展会的。在参加展会的潜在客户中,每家潜在客户去年参加了哪几个展会也要弄清楚。
再次,哪些潜在客户曾经参加过我们的展会,但上一届没有参加,哪些潜在客户以前没有参加过我们的展会,只是上一届参加了,或者哪些客户从未参加过我们的展会。
当然,销售团队还可以根据销售需求,采集并完善其它内容的客户画像。我们做好准备了,就可以对这些潜在客户做更为精准的营销推广,找出适当的销售方式来满足其需求。
销售方式令人反感
销售人员为了完成销售指标很容易范一个致命的错误:轻易对客户许诺原本做不到的事情,或靠夸大其辞、坑蒙拐骗和客户套近乎。他们会为了讨好客户,拍胸脯向客户做出一些许诺,但这些许诺通常都无法兑现,难怪客户会挂电话,因为他上过当了,不敢相信销售在电话中说的话。
经验也表明,有过类似“销售方式”的人,类似行为将愈演愈烈,而且会形成一种习惯。这类“变味”的销售方式也会极大地损害公司的品牌形象。
销售后就不管了
我曾经说过,“做为一位会展销售人员,最重要的不是你一届展会能拉多少家客户参展,而是你有没有办法留住老客户。“
销售知道客户想要获得的参展效果:获取订单、扩大产品销售网络、树立企业形象、了解行业需求状况、熟悉竞争对手情况……
客户要获得以上这些参展效果,需要你的售后服务来保障,比如客户想要通过展会获取订单,销售人员就需要在售后联合市场部了解客户需求、邀请专业观众,做好买家一对一见面会等工作;
比如客户要通过展会树立企业形象,销售人员就可以为客户推荐合适的特装展台搭建商,甚至为客户提供一些经验和方法,如何在展前培训好自己的员工,在展会现场体现其员工的专业性。
而这些也恰恰说明,优质的售后服务对于销售来说如此重要,是培育更多优质客户,提升客户忠诚度的前提。
02 销售人员应如何应对
在实际的销售中,很多人面对客户拒绝时,由于没有做好充足的心理准备,容易产生焦虑、迷茫的心理,并往往伴随着失眠多梦、情绪紧张的情形。
为了避免上述状况的产生,我们最好提前做好4项心理准备,下面是这4项调整自我心理的应对方法。
若你刚好读到这里,希望以下内容可以帮助你调整好状态,祝你成功:
明确你的开场白
开场白需要有明确的话术,良好的话术可从销售团队的共同经验分享获得,通过销售人员不断地练习可清晰、自然地向客户表达。
有时销售人员出于胆怯或者太过随意,不能有效地将自己的意思传达给客户,容易造成客户的不理解,从而导致被客户挂电话。
当你的开场白说完以后,客户明确地说“不感兴趣”。请你尝试用:“没关系,保持联系,希望有机会再深入沟通,谢谢。”来替代“好的”或者“没关系”。可以在合适的时机,再大胆地尝试运用另一种开场白与该客户沟通,讨论客户参加这个展会的利益,不参加可能对他们的影响。
你的开场白要包含:我是谁,我代表什么公司,我是做什么的,为什么我要打这个电话给你,我们展会对你公司的价值是什么,希望有机会让客户具体了解。每段开场白最好在15-20秒钟之内讲完,尽量利用好客户给你的短暂时间。请记住,你的开场白重要性在于传递”我们展会给你带来的价值“信号,明确你的重点。
收集客户的资料
你要确信,被拒绝并不如你想象中那么可怕,看看身边的同事,有的人心理就好,面对客户再粗暴的拒绝也能坦然应对。
既使你是一名普通的销售,你和客户的地位也是平等的,你们之间没有强弱关系。
去了解客户的产品范围、参展情况,这样你就能在沟通中切入话题,并占据主动,了解客户的需求。当沟通后,客户拒绝你时,你就能根据他拒绝你的理由,判断是不是有必要使用别的方法继续与之沟通。
请特别注意客户讲“没有兴趣”和“我考虑一下”时,一定要根据与客户之前沟通的内容加以判断,客户是真的没有兴趣吗,客户是真的会考虑一下吗?能在第一次通话中就明确是否感兴趣的情况极少,多数情况下其实不是那么回事,因为你们并没有更深入地把事情讲清楚或者称之为沟通到位。
许诺了就要兑现

多数销售人员都认为自己是一个信守承诺的人。但要做到这一点真的不容易,因为不仅是你的言行可能会出卖你,你给客户发送的资料也有可能和最终结果有偏差。
当客户意识到这种偏差时,会感到不安和疑虑,需要你及时向其作出合理的解释。这也是你的许诺最终能否兑现的关键点。
在和客户平时的沟通中,应向客户坦城地告知哪些方面可以做到,哪些方面我们正在尽力做到,尤其是客户特别在意的某些点,销售人员可以事先和客户强调为了达成这些点,目前自己正在做什么事,以增加客户对你的信任。
依靠团队的力量
以上的方法都用了还是无效? 对于重要的客户,就要让你的团队领导知道目前的状况,公司会利用更广泛的资源,采取其它可行的措施,对客户加以公关。
这不是你的无能,面对一些确实难啃的客户,请一定向领导求助。团队的其它销售人员深深地理解你的感受,请让旁边的人帮助你一起面对心理上的不安,现实中的困难,互相帮助,依靠团队的力量。
03 被拒绝时的心理误区

最后特别想说一下,绝大部分销售面对客户拒绝时,最经常出现的几种心理误区。
你的自信来自于懂得换个角度思考。
转换“被拒绝”的思维角度
面对电话中客户的频频拒绝,很多销售觉得是自己的运气问题,算了,抱怨一下就过去了,从而没有去考虑被拒绝是不是自己的销售技巧也有问题。实际上事后很多销售在打电话时还是有心理压力的。
销售电话在被客户拒绝后,应首先从自身的销售技巧方面去找原因,电话量固然很重要,但每通电话的质量更为关键。
总以为自己不适合做销售
很多电话销售被多次拒绝以后,常常自认为不适合做销售,认为自己是不称职的那个人。
根据我们以往的经验,这世上只有不适合的销售技巧,没有不适合的销售员,这还是人的心理问题。
调整好自己的心态,正确应对客户的拒绝,这需要我们销售团队每一个人的努力,无论职位高低。
搞清楚客户为何要拒绝我,自己该如何应对,从改变自己开始,再改变你身旁的人,让销售的工作真正暖起来,让心情亮起来!


经小鲸与楼主确认核实,这篇文章来自微信公众号-会展经济学感谢为行业做出的贡献。

小鲸备注:
作为一个销售,
经常面对的就是和客户打交道,
被客户拒绝也是常常发生的事,
面对客户的拒绝,
我们该如何应对呢?
相信很多人,
都知道被客户拒绝是很正常的,
但是知道归知道,
又有多少人会正真的做到。
下面我们就一起来讨论下吧!!



精彩评论86

18300076601  初入圈子  发表于 2019-3-27 15:18:34 | 显示全部楼层
你想想自己拒接的10086、10010、银行、房地产中介电话号码,就不会那么不痛快了。
13348920717  初入圈子  发表于 2019-3-27 09:34:40 | 显示全部楼层

成都展台设计搭建

本帖最后由 13348920717 于 2019-3-27 09:35 编辑

最近就是特别困扰这个
为儿子拼未来  展览小白  发表于 2019-3-26 17:59:20 | 显示全部楼层
做销售本是一个不断被拒绝的过程,如果你过于在乎可能会让自己积攒许久的信心瞬间磨灭,而如果能换一种方式面对问题,将被拒绝的原因认真分析并解决之,那么被拒绝也就成为了自己甚至是企业成长的武器!
国内外展台设计  展览小白  发表于 2019-3-26 17:52:19 | 显示全部楼层
这种职业就是练脸皮的吧!!
教育博览会  展览小白  发表于 2019-3-26 17:46:18 | 显示全部楼层
即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节
你好,阳光  展览小白  发表于 2019-3-26 17:36:17 | 显示全部楼层
对于销售人员来说,很多时候,第一二次拜访是很难谈成生意的,但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折,用你真诚的心来使客户敞开自己的心扉,这样你就会与客户更加亲近,也就有助于销售的进行 ​
tony  展览小白  发表于 2019-3-26 17:26:16 | 显示全部楼层
没有卖不出的产品,只有卖不出产品的人;没有劈不开的柴,只是斧头不够快;不是市场不景气,只是脑袋不争气。
岁月静好  展览小白  发表于 2019-3-26 17:19:15 | 显示全部楼层
听到的永远是别人讲的,只有写下来的才是自己的。好记性不如烂笔头
天拓展览-刘佳  初入圈子  发表于 2019-3-26 17:08:14 | 显示全部楼层
因为熟练,所以专业;因为专业,所以极致。只有专业才能成为专家,只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩,因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家,专家代表权威和被信任。
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